共感し寄り添う対応を、これからも大切にしていきましょう

先日、母から、「病院に連れて行って欲しい」との電話がありました。１４時過ぎにかかりつけの病院へ電話を入れると、「今日は連休明けで受診される方が大変多く、まだ午前中に来られた方の診察も終わっていないんです。せっかくお越しいただいても、長くお待ちいただくことになってしまうと思います。それでも診察することはできますが、何時になるかわかりません。明日は８時から診察が始まりますが、１５分前から受付ができるようにしております」と受付の方がこちらを気遣いながら、丁寧に説明してくださったので、そのことを母に伝え、翌朝受診することにしました。

母がその病院を信頼しているのは、先生が診察の度に立ち上がって一礼し、親身になって話を聞いてくださるからだそうです。そして、そのあたたかさは先生だけではありません。受付の方もまた、患者さんの気持ちに寄り添い、不安や不便を少しでも和らげようとする思いやりが伝わってきます。
こうしたあたたかい対応に触れ、母がこの病院を信頼して通っている理由がよくわかりました。多くの方は、ただ診てもらうだけでなく、「大切にされている」と感じられることが大きな安心につながるのだと思います。

私の手元に【総代会議案書（本冊）を読んで仕事に生かす報告書】が届いています。たくさんの気づきや決意も書かれており、大変嬉しく思います。ありがとうございます。
浜町店Ｒ・Ｃ部門の高橋豊子さんの報告書を紹介します。
小林店サービスカウンターの皆さんの「お菓子で作った花束作り」に挑戦された事例には、ただただ驚き感心させられることばかりです。
最初に声をかけられたフロア部門の渡辺かおりマネージャーが、「できない」と断らなかったことも、時間もない中、実際にやってのけたカウンターの皆さんも凄い。他にも仕事がある中、翌日にはお渡しという厳しい条件の中で・・・。想像するだけで困難さがわかります。拍手！ 拍手！です。
小林店の事例を参考に、〝どんなこともやれないことはない〟と肝に命じて仕事に生かそうと思いました。今まで組合員さんに相談されて、実現できなかったことの中には、もっとがんばればできたこともあったのでは、と思い返したりもします。
これからはもっと組合員さんの気持ちに寄り添って、一緒に考えて対応していきたいと思います。

病院での受付の方の対応と、小林店の取り組みに共通して感じるのは、「相手の気持ちになって、今できることを考えて対応する姿勢」です。すぐに要望に応えられない場面でも、ただ「できません」とお断わりするのではなく、相手の不安や困りごとに寄り添い、できる方法を一緒に考えたり、できない理由を丁寧に説明したりすることで、安心や信頼が生まれるのだと思います。
組合員さんからのご要望に対して、最初から難しいと判断してしまうこともあるかもしれません。しかし、ほんの少し視点を変え、「何かお役に立てることはないか」という気持ちで考えることで、喜んでもらえるかもしれません。
たとえご要望に沿えない場合でも、丁寧に対応することで、「相談して良かった」「またお願いしたい」と感じていただけると思います。
目の前の組合員さん一人ひとりの声に耳を傾け、共感し寄り添う対応を、これからも大切にしていきましょう。

２０２６年５月２２日　おおさこ　まさのり