組合員さんの想いに寄り添い、学び合い、改善を続けることで、「また来たい」と思っていただけるお店を、一緒につくっていきましょう

８月１日（土）、シーガイアコンベンションセンターにて、『こんな仕事の工夫や改善をしました発表会』が開催されました。
発表された職員の皆さんは、準備も含め大変だったことと思いますが、日頃の工夫や改善を惜しみなく種明かししていただいたことで、多くの学びを得ることができました。心より感謝申し上げます。また、参加された職員、そして現場を支えてくださった職員にも感謝いたします。
発表された事例の全てが、「方針をよく理解し、方針に沿った実践事例」でした。その発表を聴きながら、〝私たちには、まだまだできることがある〟と改めて感じました。そして、一人ひとりの工夫や改善を組織全体で共有し、学び合うことの大切さを実感しました。

ここで、小林店の樋口雄亮品揃えマネージャーの方針に沿った対応事例を紹介します。

組合員さんから本部宛てに、手紙がとどきました。「私は怒り心頭です。取り寄せたライチの品質が期待していたものと違い、その後、他の店でより大きく価格も安い商品を見つけ、とても残念だった。これではコープに行きにくくなった。私が悪いのでしょうか」という内容です。
そこで、樋口品揃えマネージャーに、状況を聴いて対応してもらうことにしました。樋口マネージャーが丁寧にお話を伺うと、組合員さんは以前、同じライチを親戚へ送り、大変喜ばれたことから、今回も同じ品質を期待して注文されたことがわかりました。しかし、実際の商品は想像より小ぶりで、本当はキャンセルしたかったそうですが、取り寄せてもらった手前断りづらく、そのまま送られたそうです。
組合員さんの思いをしっかりと受け止めた樋口マネージャーは、ご不快な思いをさせてしまったことをお詫びした後、「取り寄せた商品でも、ご納得いただけない場合は、遠慮なくキャンセルしていただいて構いません」とお伝えし、今後の対応を改善していくことを約束しました。そして対応の最後には、組合員さんから「また来ます」と言ってもらえたそうです。

私は、この「また来ます」という言葉がとても印象に残りました。「返品・交換」「値引き・返金」は誰もが行う対応ですが、一番大事なのは、その組合員さんがもう一度お店を利用しようと思うかどうかだと思います。

今回の対応は、基本方針にある「トラブルなどで組合員さんに対応する時の４つの大事なこと」が実践できていた事例でもありました。
組合員さんの想いをしっかり受け止め、お詫びをし、事実を丁寧に説明し、そして貴重なご意見をいただけたことに感謝する。この一つひとつを誠実に行ったことで、組合員さんとの信頼関係をつなぎ直すことができたのだと思います。
また、この事例は部門内でも共有され、注文時の説明や組合員さんの気持ちになった対応について、改めて確認する機会となりました。

今回の発表会でも、多くの改善事例が共有されました。個人の経験で終わらせず、職場全体の学びへと広げていくことが大切です。
これからも組合員さんの想いに寄り添い、学び合い、改善を続けることで、「また来たい」と思っていただけるお店を、一緒につくっていきましょう。

２０２６年８月７日　おおさこ　まさのり