マニュアルを超えたところに〝神対応〟が生まれるのだと思います

１２月も中旬となり日に日に寒さが増してきました。
店長日報や週報、【こんなこと聴けたよ！気づいたよ！報告書】では、食材に合った鍋の提案として対面試食を行い、組合員さんの声を聴いたり、教えてもらったりしながら、商品を楽しくお勧めしている様子が紹介されています。
先日来訪されたコープ九州の方からも、「たくさんのコトＰＯＰがあり、各部門で試食やメニューの提案がされていて、すごく良いですね」との感想をいただきました。日々、『家族の団らんがはずむこと』をめざしたお店づくりにご尽力いただき、ありがとうございます。

ＳＮＳで紹介されていた、ある衣料店での〝神対応〟の話を紹介します。
妻の買い物を待っている時、近くで七十代くらいのおばあちゃんが、カーディガンを試着していました。ボタンを留めようとしていましたが、指が震えていました。すると、それに気づいた二十代くらいの店員さんが声をかけました。
「このボタン、固めなんですよね。私もいつも苦戦します」
おばあちゃんは、そのひと言で少し安心した顔になり、
「そうなの？」
「はい。サイズが合っているか見たいので、後ろのタグを確認させていただいてもいいですか？」
店員さんはそう言いながら自然におばあちゃんに近づき、さりげなくボタンを留めました。
おばあちゃんも気づいている。でも、恥ずかしさを感じさせない雰囲気でした。
「ありがとうね」
「いえいえ。お似合いですよ」
そのやりとりを見ていて思いました。
「手伝いましょうか」という言葉も、悪くはありませんが、相手によっては、「私はできない人」と思わせてしまうこともあります。でも、この店員さんは違いました。
「ボタンが固め」・・・商品のせいにする
「私も苦戦します」・・・共感を示す
「タグを確認したい」・・・違う理由を言って近づき、相手を下げないようにそっと助ける。気遣いの三段技でした。

コープみやざきでも「何か困っていることはないですか」を基本に声かけを行っていますが、マニュアルを超えたところに、このような〝神対応〟が生まれるのだと思います。
そして、この考え方は組合員さんへの対応だけでなく職員同士の関わりにも通じると思います。新入協の職員にも、こんな対応ができると良いですね。
経験の浅い職員は不安を抱えがちです。なかなか技術が身につかない職員もいるかもしれません。そんな時、「私もそうだったよ。大丈夫」とそっと支えてくれる先輩職員の存在は〝できない自分を責めなくていい〟〝失敗してもいい〟と、安心して次の一歩を踏み出す勇気につながると思います。
人の温もりや優しさを大事にして、常により良いものをめざして、学び合い変化し続ける生きた組織。めざす “すごい”組織に一歩ずつ近づいていきたいと思います。

２０２５年１２月１２日　おおさこ　まさのり