「感動分岐点」「常に相手の期待の少し上を目指す」

来年の【基本方針】の作成が終わりました。基本方針作成までの流れについて少し詳しく説明します。組合員さんから寄せられた７月の【わが家の声カード】を読み込んだ理事会でのフリートーキング、下期面談シートで職員の皆さんから出された意見、各事業本部のマネージャーから出された「２０２２年『うまくいった、前進したと思うのでさらに強化したいこと』『うまくいっていない、問題があるので改善したほうがいいと思うこと』の提起を受け、常勤役員合宿で大枠を協議します。その後の常勤理事会メンバーによる合宿で内容をさらに深め協議したのち、全体に関わることは私が、それぞれの事業本部は各本部長が作成し、理事会に内容の説明と論議をしたうえで、確認されて初めて方針が確定します。

組織は同じことだけをやっていては成長や発展はありませんので、新たなことにも果敢に挑戦しなければなりません。これまで積み上げてきた『変えてはならない根幹の部分』は変えませんが、いくつか補強や改善、新たな挑戦に向けた検討などもあります。その中に、これまで商品本部の方針にあった『サービス業はスピードと嗅覚が命』（今日来てくれた組合員さんが明日来てくれるとは限らないのだから）を全体方針に補強しました。詳しくは1月の職員総会で報告しますが、これは組合員さん対応だけではなく、職員同士でも大事な視点だと思います。このことを表すかのような素晴らしい対応が組合員さんから寄せられましたので紹介します。
「デーリィ牛乳の応募はがきがなく、近くの店（３店）に行きましたがどのお店も『申し訳ございません。ございません』と言われました。最後に宮崎駅東口の生協（宮脇店）に行きましたら、デーリィさんに確認していただき、後日取り寄せてくださいました。しかも、すばやく。さすがだなぁーと思いました。心づかいありがとうございます。たすかりました。しかも、笑顔でやさしく」。
対応された職員の名前がわからないのですが、フロアの職員だと思います。他店のように、ないことをお詫びするだけでも大きな問題はなかったと思いますが、目の前の組合員さんの気持ちになって何とかしてあげたいという対応が素晴らしいと思いました。しかもスピーディーに。

『感動分岐点』という言葉があります。経営用語の損益分岐点と同じように、このくらいなら感動しないけれども、それを超える何かを提供すると感動が心の中に染み入る『分岐点』があるという考え方です。例えば、見たこともない景色や想像をはるかに超えた場面を提供するのは、その分岐点を超えることになるという考え方です。まさに『感動分岐点』を超えた対応にあっぱれです。
「常に相手の期待の少し上を目指す」。この気持ちをもって日々努力し、目の前の組合員さん、一緒に働く職員と接していきたいと思います。
２０２２年１２月（日髙　宏）