「お待たせしないこと」を大切にしながら、皆さまと力を合わせて、気持ちに寄り添う対応をさらに充実させてまいります

今回は、住宅センター柏田 尚樹氏の報告書をご紹介させていただきます。
大雨のたびに雨漏りがあるとのことで、野村瓦屋さんに補修工事を依頼しています。しかし、現在は工事が立て込んでおり、なかなか着工できない状況でした。そのためお詫びを兼ねて組合員さん宅を訪問し、「工事までお待たせしてしまい申し訳ありません」とお伝えしました。すると組合員さんから、「野村瓦屋の加藤さんがこまめに連絡をくださるので安心しています。さすが生協さんと提携しているところだと感心しています。さらに『もし施工までに雨漏りがあればすぐ連絡してください。すぐブルーシートをかけに行きますから』と言っていただき、とても心強いです」とのお言葉をいただきました。心配をかけないよう、丁寧に連絡や対応を続けてくださる野村瓦屋の加藤さんに感謝です。

　生活事業本部では、「組合員さんをお待たせしない」体制づくりの強化に努めて参りました。お取引先の皆さまのご協力により、以前よりもご指摘の声が改善されていると感じています。この場を借りて、感謝申し上げます。

最近読んだ本の中で、申し込み内容によりますが、「人間の心理が許容しやすい待ち期間」はおおむね以下のようです。①人がストレスなく待てるのは1週間程度で、3日以内だと「頼んでよかった」と思っていただける。②2〜3週間になると不安が強くなる。③1か月を超えると不満が高まり信頼低下となるようです。

野村瓦屋さんの加藤さんの対応は、「遅れる理由を明確に伝える」「いつ着工できるか具体的な目安を伝える」「途中で状況報告を入れる」「できる応急処置の対応」。こうした、相手の立場に立った丁寧な対応は、私たちも学ぶべき重要な視点だと強く感じました。

これから忙しさが増す時期となりますが、もし施工が計画より遅れる場合や組合員さんに連絡が取れない場合は、「私たち（コープみやざき）にご相談ください」。私たちから組合員さんに状況をしっかりお伝えします。これからも「お待たせしないこと」を大切にしながら、皆さまと力を合わせて、気持ちに寄り添う対応をさらに充実させてまいります。今月もどうぞよろしくお願いいたします。