『サービスは掛け算なんだ』

ゴールデンウィーク中の業務、大変お疲れ様です。皆様を送り出してくださるご家族の皆様にも、心から感謝いたします。
　５月９日・１０日の二日間、「ディズニーランド研修」を実施いたします。店舗事業本部からは、「昨年度まで長年に渡り部門マネージャーとして尽力され、後任まで育成くださった時給職の部門マネージャー」、「入協されて五年以上経ち『アメリカセミナー研修』に参加されていない時給職の部門マネージャー」、「その研修には参加しているものの、入協歴が長い時給職の部門マネージャー」の順で参加対象とさせていただきました。「誰もがワクワクする世界をつくっているディズニーランドに学び、『人の喜ぶことをする』に触れ、日常の世界で私たちにできることを考え、実践に生かしていくこと」を主な目的としています。
　そこで、この研修を機に、ディズニーランドについて勉強しました。実際にディズニーランドで働く中で気づかされたことが書かれた書籍【「社会人として大切なことは、みんなディズニーランドで教わった」著者　香取貴信】の中に、『サービスは掛け算なんだ』という章がありましたので、簡略して紹介します。
　作者の香取さんは、通勤途中に軽度な交通事故に遭い、気落ちする中で出勤されたそうです。すると、落ち込む表情の香取さんを見た先輩から、「今日の香取君は仕事をしない方がいい。『サービスは掛け算なんだ』」と言われ、そのまま帰宅した日があったそうです。「一人ひとりのゲスト（来園者）は、様々な期待を抱いてここに来ている。入場ゲートで最高の笑顔と挨拶で迎えられ、各コーナーでそれぞれのキャスト（そこで働く社員）に最高のおもてなしを受ける。その中で今日の香取君と相対することで、皆で一生懸命積み上げたものに『０（ゼロ）』を掛けてしまうことになるかもしれない。どんなに皆で頑張って満足度を積み上げても、それに『０』を掛けると結果は『０』になってしまうんだよ」。
　この章を読んで、ふと、私たちに言われているような気がしました。「皆で心を込めて丁寧な商品づくりを行っても…」「皆でどんなに店内をきれいにしても…」「皆でどんなに最高の笑顔のあいさつをしても…」。
　話は戻りますが、今回のディズニーランド研修の中で、そういった環境の中で生き生きと仕事をされているキャストの皆さんやゲストの笑顔から様々なものを感じ取り、これからのコープみやざきの財産にする研修にしたいと思います。
　その本の最後は、こんな言葉で締めくくられていました。
【私は東京ディズニーランドで、「いつでも笑顔で楽しめる場所」の素晴らしさを体験することができました。そして、そのようなすばらしい場所が日本中にあったら、いつもみんなが笑顔でいられる、だから「いつでも笑顔でいられる場所」をひとつでも多くつくりたい・・・と思うようになりました。】

２０２３年５月５日　たいやま　まこと